Nu telco's, domein- & hostingbedrijven en directory's op zoek zijn naar nieuwe manieren om inkomsten te genereren, kijken velen naar serviceaanbiedingen buiten hun traditionele aanbod. Online digitale serviceoplossingen zijn een zinvolle ruimte en bedrijven in deze branche zijn ongelooflijk succesvol geweest in het uitbreiden van hun productportfolio's met digitale diensten.
Diensten zoals websiteontwerp en online marketing (SEO en SEA) zijn steeds aantrekkelijker geworden en gemakkelijk aan te passen voor deze sectoren. Maar naast extra inkomsten hebben deze organisaties ook een kans om de ervaring en relaties met hun klanten te verbeteren. Klanten die deze diensten afnemen rapporteren een hogere mate van tevredenheid via NPS in vergelijking met de andere diensten en oplossingen die telco's, domein & hosting bedrijven en directories bieden.
Betere NPS = meer inkomsten en hogere retentie
Historisch gezien hebben deze industrieën lage tot gemiddelde Net Promoter Scores (NPS). De telecomsector heeft een gemiddelde NPS van 31. Het gemiddelde van de Cloud en Hosting industrie is 40. GoDaddy heeft bijvoorbeeld een huidige NPS van -10 (vanaf november 2021)
Telco's hebben ook een retentieprobleem. 64% van de ondervraagde klanten in de VS zegt dat ze hun telco provider hebben verlaten vanwege de slechte klantervaring. Ook al is de concurrentie in deze markt groot en zijn deals en financiële prikkels om van provider te veranderen constant en in het voordeel van klanten die op zoek zijn naar deals, het is het gebrek aan goede klantenservice dat bestaande klanten wegduwt bij hun bestaande provider. De correlatie tussen een lage NPS en reële klanttevredenheid is duidelijk reëel voor deze sector.
Spotzer Digital monitort de NPS voor bijna al haar partners. Van de meer dan 2700 respondenten die tot nu toe in 2021 zijn ondervraagd, heeft Spotzer Digital een NPS-gemiddelde van meer dan 57 genoteerd. Deze score is over alle Telco, Hosting en Directory partners waarvoor Spotzer Digital de NPS monitort. Deze score plaatst de partners van Spotzer Digital op de tweede plaats ten opzichte van alle andere sectorgemiddelden op de NPS-tabellen van customer.guru. Voor de maand november stond de NPS over alle Telco, Hosting en Directory partners waar Spotzer Digital mee werkt op 71. Deze score is 22% beter dan de best presterende industrie gemonitord door Customer Gauge.
Als we kijken naar Telco-partners afzonderlijk zien we een NPS-gemiddelde van 55,5 in 2021 voor hun digitale serviceklanten en een hoogste score van 69 voor de maand november. Een score die 122% beter is dan het NPS gemiddelde voor de Telco industrie. We kunnen stellen dat de klanttevredenheid agressief toeneemt voor klanten die hun telco provider inschakelen voor digitale diensten.
De London School of Economics ontdekten een correlatie tussen NPS-stijging en omzetgroei. Volgens hen correleert een gemiddelde NPS stijging van 7 punten met een 1% groei in inkomsten. Aangezien telco's in 2021 een score van 24 punten hoger dan het sectorgemiddelde hadden voor alle klanten van digitale diensten, zou een dergelijke stijging van het NPS-gemiddelde zich kunnen vertalen in een groei van de inkomsten met meer dan 3%. Als de huidige score van 69 wordt gehandhaafd, kan de extra, onaangeboorde inkomstengroei oplopen tot meer dan 5%. Voor een markt die naar schatting bijna $1,7 biljoen in 2021 en de inkomstengroei naar verwachting zal vertragen tot minder dan 6% tussen nu en 2028, is een extra 5% aan inkomsten niets om te negeren, in feite komt dit neer op een extra $85biljoen aan inkomsten voor deze industrie.
De digitale dienstensector zal naar verwachting veel sneller groeien dan de totale telecomsector. Er wordt zelfs een groei verwacht van meer dan 3 keer het tempo van de telco-industrie in de komende 6 jaar
Het is duidelijk dat de algehele klantervaring in de meeste sectoren voor verbetering vatbaar is. Maar weinig bedrijven en bedrijfstakken krijgen de kans om de klantervaring te verbeteren door de klant meer oplossingen te bieden en zo hun totale omzet en retentie te verbeteren. Maar dit is wel de kans voor bedrijven die hun klanten digitale serviceoplossingen kunnen bieden.
