Da Telekommunikationsunternehmen, Domain- und Hostingfirmen und Verzeichnisse nach neuen Wegen der Umsatzgenerierung suchen, suchen viele nach Dienstleistungsangeboten außerhalb ihrer traditionellen Angebote. Lösungen für digitale Online-Dienste sind ein sinnvoller Bereich, und Unternehmen in dieser Branche waren unglaublich erfolgreich bei der Erweiterung ihres Produktportfolios um digitale Dienste.
Dienstleistungen wie Website-Design und Online-Marketing (SEO und SEA) sind für diese Branchen immer attraktiver geworden und lassen sich leicht anpassen. Doch abgesehen von zusätzlichen Einnahmen haben diese Unternehmen die Möglichkeit, die Erfahrungen und Beziehungen ihrer Kunden zu verbessern. Kunden, die diese Dienstleistungen in Anspruch nehmen, berichten über den NPS von einem höheren Zufriedenheitsgrad im Vergleich zu den anderen Dienstleistungen und Lösungen, die Telcos, Domain- und Hosting-Unternehmen und Verzeichnisse anbieten.
Besserer NPS = mehr Umsatz und höhere Kundenbindung
In der Vergangenheit haben diese Branchen niedrige bis durchschnittliche Net Promoter Scores (NPS) gemeldet. Die Telekommunikationsbranche hat einen durchschnittlichen NPS von 31. In der Cloud- und Hosting-Branche liegt der Durchschnitt bei 40. GoDaddy hat zum Beispiel einen aktuellen NPS von -10 (ab November 2021)
Telekommunikationsunternehmen haben auch ein Problem mit der Kundenbindung. 64% der in den USA befragten Kunden gaben an, dass sie ihren Telekommunikationsanbieter aufgrund schlechter Kundenerfahrungen verlassen haben. Obwohl der Wettbewerb auf diesem Markt groß ist und Angebote und finanzielle Anreize für einen Wechsel des Anbieters konstant sind und Kunden, die nach Angeboten suchen, begünstigen, ist es das Fehlen eines guten Kundendienstes, das bestehende Kunden von ihrem bisherigen Anbieter wegdrängt. Die Korrelation zwischen einem niedrigen NPS und der tatsächlichen Kundenzufriedenheit ist in dieser Branche eindeutig gegeben.
Spotzer Digital überwacht den NPS für fast alle seine Partner. Von über 2700 Befragten im Jahr 2021 hat Spotzer Digital einen NPS-Durchschnitt von über 57 erreicht. Dieser Wert gilt für alle Telekommunikations-, Hosting- und Verzeichnispartner, für die Spotzer Digital den NPS überwacht. Mit diesem Wert liegen die Partner von Spotzer Digital im Vergleich zu allen anderen Branchendurchschnittswerten in den NPS-Tabellen von customer.guru an zweiter Stelle. Für den Monat November lag der NPS für alle Telekommunikations-, Hosting- und Verzeichnispartner, mit denen Spotzer Digital zusammenarbeitet, bei 71. Dieser Wert ist 22% besser als der von Customer Gauge ermittelte Branchendurchschnitt.
Betrachtet man die Telco-Partner unabhängig voneinander, so ergibt sich ein NPS-Durchschnitt von 55,5 im Jahr 2021 für ihre digitalen Servicekunden und ein Höchstwert von 69 für den Monat November. Ein Ergebnis, das 122% besser ist als der NPS-Durchschnitt für die Telekommunikationsbranche. Man kann mit Fug und Recht behaupten, dass die Kundenzufriedenheit bei Kunden, die sich mit ihrem Telekommunikationsanbieter für digitale Dienste engagieren, aggressiv zunimmt.
Die London School of Economics entdeckte eine Korrelation zwischen NPS-Steigerung und Umsatzwachstum. Demnach korreliert ein durchschnittlicher NPS-Anstieg um 7 Punkte mit einem 1% Wachstum der Einnahmen. Angesichts der Tatsache, dass Telcos im Jahr 2021 über alle Kunden digitaler Dienste hinweg einen um 24 Punkte höheren Wert als der Branchendurchschnitt aufweisen, könnte eine solche Steigerung des NPS-Durchschnitts zu einem Umsatzwachstum von über 3% führen. Würde der aktuelle Wert von 69 Punkten beibehalten, könnte das zusätzliche, ungenutzte Umsatzwachstum über 5% betragen. Für einen Markt mit einem geschätzten Wert von fast $1,7 Billionen im Jahr 2021 und einer erwarteten Verlangsamung des Umsatzwachstums auf weniger als 6% bis zum Jahr 2028 sind zusätzliche 5% an Einnahmen nicht zu vernachlässigen, sie entsprechen sogar einem zusätzlichen Umsatz von $85 Milliarden für diese Branche.
Es wird erwartet, dass die Branche der digitalen Dienste im Vergleich zur gesamten Telekommunikationsbranche viel schneller wachsen wird. In der Tat wird erwartet, dass sie mit über 3 Mal das Tempo der Telekommunikationsbranche in den nächsten 6 Jahren
Es liegt auf der Hand, dass die Kundenerfahrung in den meisten Branchen insgesamt verbessert werden muss. Nur wenige Unternehmen und Branchen haben jedoch die Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu verbessern, indem sie ihren Kunden mehr Lösungen anbieten und dadurch ihr Gesamtergebnis und ihre Kundenbindung verbessern. Diese Chance bietet sich jedoch denjenigen, die ihren Kunden digitale Servicelösungen anbieten können.
