A medida que las telecos, las empresas de dominios y alojamiento y los directorios buscan nuevas formas de generar ingresos, muchos se fijan en ofertas de servicios fuera de sus ofertas tradicionales. Las soluciones de servicios digitales en línea son un espacio que tiene sentido y las empresas de este sector han tenido un éxito increíble al ampliar sus carteras de productos para incluir servicios digitales.
Servicios como el diseño de páginas web y el marketing online (SEO y SEA) se han vuelto cada vez más atractivos y fáciles de adaptar para estos sectores. Pero, al margen de los ingresos adicionales, estas organizaciones tienen la oportunidad de mejorar la experiencia y las relaciones con sus clientes. Los clientes que adquieren estos servicios informan de un mayor nivel de satisfacción a través de NPS en comparación con otros servicios y soluciones que ofrecen las telecos, las empresas de dominios y alojamiento y los directorios.
Mejor NPS = Más ingresos y mayor retención
Históricamente, estos sectores han registrado puntuaciones de promotores netos (NPS) bajas o medias. El sector de las telecomunicaciones tiene un NPS medio de 31. La media del sector de la nube y el alojamiento es de 40. GoDaddy, por ejemplo, tiene un NPS actual del -10 (a partir de noviembre de 2021)
Las telecos también tienen un problema de retención. 64% de los clientes encuestados en EE.UU. afirman haber abandonado su proveedor de telecomunicaciones debido a la mala experiencia del cliente. Aunque la competencia en este mercado es alta y las ofertas y los incentivos financieros para cambiar de proveedor son constantes y favorecen a los clientes que buscan gangas, es la falta de un buen servicio de atención al cliente lo que está empujando a los clientes existentes a abandonar su proveedor actual. La correlación entre un NPS bajo y la satisfacción del cliente en la vida real es claramente real en este sector.
Spotzer Digital supervisa el NPS de casi todos sus socios. De los más de 2.700 encuestados a lo largo de 2021 hasta ahora, Spotzer Digital ha registrado una media de NPS de más de 57. Esta puntuación es para todos los socios de Telco, Hosting y Directorios para los que Spotzer Digital monitoriza NPS. Esta puntuación colocaría a los socios de Spotzer Digital en segundo lugar frente a todos los demás promedios de la industria en las tablas de NPS de customer.guru. Para el mes de noviembre, el NPS de todos los socios de Telco, Hosting y Directorios con los que Spotzer Digital trabaja se situó en 71. Esta puntuación es 22% mejor que la del sector con mejor rendimiento monitorizado por Customer Gauge.
Si observamos a los socios de las telecos de forma independiente, vemos una media de NPS de 55,5 en 2021 para sus clientes de servicios digitales y un máximo de 69 en el mes de noviembre. Una puntuación que es 122% mejor que la media de NPS del sector de las telecomunicaciones. Es justo decir que la satisfacción del cliente aumenta agresivamente para los clientes que se comprometen con su proveedor de telecomunicaciones para los servicios digitales.
En Escuela de Economía de Londres descubrió una correlación entre el aumento de NPS y el crecimiento de los ingresos. Según ellos, un aumento medio de NPS de 7 puntos se correlaciona con un 1% crecimiento de los ingresos. Dado que las telecos disfrutaron de una puntuación 24 puntos superior a la media del sector en 2021 en todos los clientes de servicios digitales, ese aumento de la media de NPS podría traducirse en un crecimiento de los ingresos de más de 3%. Si se mantuviera la puntuación actual de 69, el crecimiento adicional y sin explotar de los ingresos podría alcanzar más de 5%. Para un mercado cuyo valor se estima en casi $1,7 billones en 2021 y se prevé que el crecimiento de los ingresos se ralentice a menos de 6% de aquí a 2028, 5% adicionales de ingresos no son nada desdeñable, de hecho equivalen a $85millones adicionales de ingresos para esta industria.
Se espera que el sector de los servicios digitales crezca a un ritmo mucho mayor que el sector de las telecomunicaciones en general. De hecho, se espera que crezca a más del 3 veces el ritmo del sector de las telecomunicaciones en los próximos 6 años
Está claro que en la mayoría de los sectores hay que mejorar la experiencia general del cliente. Sin embargo, a pocas empresas e industrias se les ofrece la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente ofreciéndole más soluciones y, de paso, mejorando sus resultados y su retención. Pero esta es la oportunidad que se presenta a quienes pueden ofrecer soluciones de servicio digital al cliente.
