De laatste jaren zijn we gaan beseffen dat de klantervaring in combinatie met waardecreatie een optimale NPS oplevert. NPS is belangrijk omdat tevreden klanten meer uitgeven en langer blijven. Zij vertellen hun connecties ook hoe goed u bent. Evenzo leiden gelukkige teams van mensen ook tot gelukkige klanten. Er is veel te overwegen en samen te brengen om dit te realiseren.
Dit goed doen is geen gemakkelijke taak. Er zijn grote investeringen in technologie en bedrijfsvoering nodig wanneer u een geweldig product en een geweldige dienst wilt aanbieden, tegen een concurrerende prijs die een sterk punt van verschil vormt.
Het werven van ervaren en gepassioneerde mensen voor uw bedrijf is van vitaal belang. Je hebt kampioenen nodig, materiedeskundigen en mensen die risico's nemen om een beter resultaat te behalen en van fouten leren. Je hebt mensen nodig die serieus begrijpen dat de klant koning is.
Elke klant waarderen' is een belangrijk mantra bij Spotzer dat we de afgelopen jaren in het hele bedrijf hebben verankerd. Een persoonlijke benadering zorgt ervoor dat de klant zich gewaardeerd voelt. Hun behoeften begrijpen, een betrouwbare adviseur zijn en de zaken eenvoudig houden zijn allemaal belangrijke kenmerken waarop we ons moeten concentreren. Bij Spotzer is NPS de belangrijkste drijfveer die ons stimuleert om betere resultaten te behalen voor onszelf en onze kanaalpartners.
We waren niet tevreden met onze eigen prestaties en we wisten dat we globale maatstaven voor onszelf moesten vaststellen als we leiders wilden zijn, geen volgers.
We investeerden in een leiderschapsteam met sterke capaciteiten, ervaring en vasthoudendheid. Daarnaast investeerden we in leiderschaps- en managementontwikkeling, eerstelijns managementtraining en training in klantbehoeften om ervoor te zorgen dat de boodschap op alle niveaus werd uitgedragen. Eenvoudig gezegd: we wilden dat iedereen binnen ons bedrijf wist dat alles wat we doen gebaseerd is op Valuing Every Customer. Belangrijker nog, we wilden er zeker van zijn dat ze wisten waarom, en dat ze deze kernwaarde met ons deelden.
Tegelijkertijd hebben wij onze teams opgeleid en rapportagetools ontwikkeld die ons een onmiddellijk overzicht geven van alle elementen met betrekking tot kwaliteit. Met de juiste hulpmiddelen hebben wij onze mensen in staat gesteld dichter bij de resultaten te komen en zich de resultaten eigen te maken. Onze mensen hebben de tools ontwikkeld zodat ze beter konden presteren. Ze begrepen wat de rapportage hen vertelde, en namen onmiddellijk corrigerende maatregelen om de prestaties voortdurend te verbeteren en #Oneteam te worden.
Na 18 maanden van meedogenloze verandering in procesherstructurering, levering van technologie, opleiding, gevolgd door meer opleiding, en dan weer meer, zien we nu geweldige resultaten. Maar we willen nog beter worden. We zijn nu verslaafd aan verbeteringen, het geven van een persoonlijke aanpak en het bereiken van geweldige NPS.
Wij kruipen in de huid van de verkoper die onze producten en diensten verkoopt, en vervolgens in die van de klant. We moeten het voor iedereen gemakkelijk maken om te begrijpen wat we kunnen doen om het leven van hun klanten te verbeteren. We moeten geweldige resultaten opleveren voor zowel klanten als partners.
Het is niet gemakkelijk geweest. We zoeken nog steeds naar constante verbeteringen. Maar nu de kanalen wereldwijd tussen 40 en 60 NPS-punten halen, denken we dat we op de goede weg zijn.
De meeste van onze partners in de telecommunicatiesector zitten boven de 55 punten. We zijn hier bijzonder trots op, omdat dit een klantencategorie is die zeer meedogenloos kan zijn. De meeste van onze partners op het gebied van gidsen en zoeken liggen boven de 40 punten, sommige zelfs boven de 60 en 80 punten en enkele onder de 40 punten. Nogmaals, dit is een uitdagende en concurrerende markt waarin wij ons inzetten voor een constante verbeteringstactiek, waarbij toewijding en passie ons in staat stellen voortdurend in te spelen op nieuwe uitdagingen en verbeteringen aan te brengen. Wij streven naar een NPS van 80 in alle partnercategorieën in de komende 12-18 maanden. Dit vereist innovatie, investeringen in technische oplossingen en natuurlijk de ontwikkeling van onze opleidingsmethodologie om wereldwijd de beste te zijn.
Deze ervaring heeft ons veel geleerd. De grootste les is dat je je teams in staat moet stellen nieuwe dingen te proberen en goede resultaten te behalen. Zonder dat wordt het gewoon 'alleen maar praten, geen actie'. Je hebt dus vertrouwen nodig, je moet doortastend zijn en alle betrokkenen moeten als #Oneteam optreden. Anders maak je slechts kleine incrementele verbeteringen, en dat is gewoon niet goed genoeg in een snel veranderende digitale wereld.
Wat we wel weten is dat een NPS van 40 punten goed haalbaar is als je de beproefde route kunt volgen waarmee je daar kunt komen. Om tot 60 punten te komen is meer innovatie nodig. Om tot een NPS van 80 te komen is meer procesherstructurering nodig. Maar om alle scores naar het noorden te brengen, heb je absoluut een #Oneteam aanpak nodig op alle afdelingen en contactpunten. Dat betekent nauwe samenwerking, samenwerken als #oneteam, samenwerken met de experts op hun gebied, en samenkomen. Dat is hoe we boven de 60 komen en schieten voor 80.
Wij zijn gevestigd in het hart van Amsterdam en streven ernaar wereldwijd marktleider te zijn voor kleine tot middelgrote bedrijven door middel van innovatieve digitale marketingplatforms en fanatieke klantenservice.