Ces dernières années, nous nous sommes rendu compte que l'expérience client, combinée à la création de valeur, est ce qui permet d'obtenir un NPS optimal. Le NPS est important car les clients satisfaits dépensent plus et restent plus longtemps. Ils disent également à leurs relations à quel point vous êtes bon. De même, des équipes heureuses se traduisent par des clients heureux. Il y a beaucoup de choses à prendre en compte et à réunir pour y parvenir.
Il n'est pas facile d'y parvenir. Des investissements audacieux dans la technologie et les opérations sont nécessaires si l'on veut offrir un produit et un service de qualité, à un prix compétitif, qui constitue un point de différenciation important.
Recruter des personnes expérimentées et passionnées pour votre entreprise est d'une importance vitale. Vous avez besoin de vos champions, d'experts en la matière et de personnes prêtes à prendre des risques pour obtenir de meilleurs résultats et apprendre de leurs erreurs. Vous avez besoin de personnes qui comprennent sérieusement que le client est roi.
Valoriser chaque client" est un mantra essentiel chez Spotzer, que nous avons intégré à l'ensemble de l'entreprise au cours des dernières années. Le fait d'offrir une touche personnelle permet au client de se sentir valorisé. Comprendre ses besoins, être un conseiller de confiance et garder les choses simples sont autant d'attributs clés sur lesquels il faut se concentrer. Chez Spotzer, le NPS est le principal moteur qui nous pousse à aller de l'avant pour obtenir de meilleurs résultats pour nous-mêmes et nos partenaires de distribution.
Nous n'étions pas satisfaits de nos propres performances et nous savions que nous devions nous fixer des objectifs globaux si nous voulions être des leaders et non des suiveurs.
Nous avons investi dans une équipe de direction dotée de solides capacités, d'une grande expérience et d'une grande ténacité. Parallèlement, nous avons investi dans le développement du leadership et de la gestion, dans la formation des cadres de première ligne et dans la formation aux besoins des clients afin de garantir l'harmonisation des messages à tous les niveaux. En d'autres termes, nous voulions que tous les membres de notre entreprise sachent que la valorisation de chaque client est à la base de tout ce que nous faisons. Plus important encore, nous voulions nous assurer qu'ils savaient pourquoi et qu'ils partageaient cette valeur fondamentale avec nous.
Parallèlement, nous avons formé nos équipes et développé des outils de reporting qui nous donnent une vue d'ensemble immédiate de tous les éléments relatifs à la qualité. Avec les bons outils en place, nous avons permis à notre personnel de se rapprocher des résultats et de se les approprier. Nos collaborateurs ont conçu les outils afin d'être plus performants. Ils ont compris ce que les rapports leur indiquaient et ont pris des mesures correctives immédiates pour améliorer continuellement les performances et devenir #Oneteam.
Après 18 mois de changements incessants dans la réingénierie des processus, la fourniture de technologies, la formation, suivie d'une nouvelle formation, puis d'une nouvelle formation, nous obtenons aujourd'hui d'excellents résultats. Mais nous voulons être encore meilleurs. Nous sommes désormais accros aux améliorations, à l'apport d'une touche personnelle et à l'obtention d'un excellent NPS.
Nous nous mettons dans la peau du vendeur de nos produits et services, puis dans celle du client. Nous devons faire en sorte qu'il soit facile pour chacun de comprendre ce que nous pouvons faire pour améliorer la vie de nos clients. Nous devons obtenir d'excellents résultats pour les clients et les partenaires.
Cela n'a pas été facile. Nous sommes toujours à la recherche d'améliorations constantes. Mais maintenant que les chaînes atteignent entre 40 et 60 points NPS dans le monde entier, nous pensons que nous sommes dans la bonne direction.
La plupart de nos partenaires du secteur des télécommunications se situent au-dessus de 55 points. Nous en sommes particulièrement fiers, car il s'agit d'une catégorie de clients qui peut être très impitoyable. La plupart de nos partenaires dans le domaine des annuaires et de la recherche sont au-dessus de 40 points, certains atteignent 60 et 80 points et quelques-uns sont en dessous de 40 points. Encore une fois, il s'agit d'un marché difficile et compétitif sur lequel nous nous engageons à mettre en œuvre des tactiques d'amélioration constante, où le dévouement et la passion nous permettront de répondre continuellement aux nouveaux défis et de nous améliorer. Nous visons un NPS de 80 dans toutes les catégories de partenaires au cours des 12 à 18 prochains mois. Pour ce faire, nous devrons innover, investir dans des solutions technologiques et, bien entendu, faire évoluer notre méthodologie de formation pour qu'elle soit la meilleure de sa catégorie à l'échelle mondiale.
Cette expérience nous a appris beaucoup de choses. La leçon la plus importante est qu'il faut donner à ses équipes les moyens d'essayer de nouvelles choses et d'obtenir de bons résultats. Sans cela, il n'y a que des paroles et pas d'action. Vous avez donc besoin de confiance, d'audace et de l'adhésion de toutes les personnes concernées à l'équipe #Oneteam. Sinon, vous ne ferez que de petites améliorations progressives, et ce n'est tout simplement pas suffisant dans un monde numérique qui évolue rapidement.
Ce que nous savons, c'est qu'il est facile d'atteindre un NPS de 40 points si l'on peut suivre la voie éprouvée qui permet d'y parvenir. Pour atteindre 60 points, il faut davantage d'innovation. Atteindre un NPS de 80 nécessitera davantage de réorganisation des processus. Mais pour que tous les scores augmentent, vous devez absolument adopter une approche #Oneteam dans tous les services et points de contact. Cela signifie une collaboration étroite, un travail en équipe #oneteam, une collaboration avec des experts dans leur domaine et un rapprochement. C'est ainsi que nous dépassons les 60 ans et que nous visons les 80 ans.
Basés au cœur d'Amsterdam, nous aspirons à devenir des leaders mondiaux dans la fourniture de services aux petites et moyennes entreprises du monde entier grâce à des plateformes de marketing numérique innovantes et à un service client fanatique.
