Alors que les opérateurs de télécommunications, les sociétés de domaines et d'hébergement et les annuaires cherchent de nouveaux moyens de générer des revenus, nombre d'entre eux se tournent vers des offres de services en dehors de leurs offres traditionnelles. Les solutions de services numériques en ligne constituent un espace qui a du sens et les entreprises de ce secteur ont connu un succès incroyable en élargissant leur portefeuille de produits pour y inclure des services numériques.
Des services tels que la conception de sites web et le marketing en ligne (SEO et SEA) sont devenus de plus en plus attrayants et faciles à adapter pour ces industries. Mais au-delà des revenus supplémentaires, ces organisations ont l'opportunité d'améliorer l'expérience et les relations avec leurs clients. Les clients qui achètent ces services font état d'un niveau de satisfaction plus élevé par le biais du NPS par rapport aux autres services et solutions proposés par les opérateurs de télécommunications, les sociétés de domaines et d'hébergement et les annuaires.
Meilleur NPS = Plus de revenus et plus de fidélisation
Historiquement, ces secteurs ont enregistré des taux de recommandation nets (Net Promoter Scores - NPS) faibles ou moyens. Le secteur des télécommunications a un NPS moyen de 31. La moyenne de l'industrie de l'informatique en nuage et de l'hébergement est de 40. GoDaddy, par exemple, a un NPS actuel de -10 (à partir de novembre 2021)
Les opérateurs de télécommunications sont également confrontés à un problème de fidélisation. 64% des clients interrogés aux États-Unis ont déclaré avoir quitté leur fournisseur de télécommunications en raison d'une mauvaise expérience client. Même si la concurrence est forte sur ce marché et que les offres et les incitations financières à changer de fournisseur sont constantes et favorisent les clients à la recherche d'offres, c'est l'absence d'un bon service à la clientèle qui pousse les clients existants à quitter leur fournisseur actuel. La corrélation entre un faible NPS et la satisfaction réelle des clients est manifestement réelle dans ce secteur.
Spotzer Digital surveille le NPS pour presque tous ses partenaires. Sur plus de 2700 personnes interrogées en 2021, Spotzer Digital a enregistré une moyenne NPS de plus de 57. Ce score concerne tous les partenaires Telco, Hébergement et Annuaire pour lesquels Spotzer Digital surveille le NPS. Ce score place les partenaires de Spotzer Digital en deuxième position par rapport à toutes les autres moyennes du secteur dans les tableaux NPS de customer.guru. Pour le mois de novembre, le NPS de tous les partenaires Telco, Hébergement et Annuaire pour lesquels Spotzer Digital travaille est de 71. Ce score est 22% plus élevé que celui de l'industrie la plus performante surveillée par Customer Gauge.
Si l'on considère les partenaires Telco indépendamment, on constate une moyenne NPS de 55,5 en 2021 pour leurs clients des services numériques et un pic de 69 pour le mois de novembre. Ce score est supérieur de 122% à la moyenne NPS du secteur Telco. Il est juste de dire que la satisfaction des clients augmente de manière agressive pour les clients qui s'engagent avec leur fournisseur Telco pour les services numériques.
Les London School of Economics (en anglais) a découvert une corrélation entre l'augmentation du NPS et la croissance du chiffre d'affaires. Selon eux, une augmentation moyenne du NPS de 7 points est en corrélation avec une augmentation du chiffre d'affaires de 1,5 million d'euros. 1% croissance du chiffre d'affaires. Étant donné que les opérateurs de télécommunications ont obtenu un score de 24 points supérieur à la moyenne du secteur en 2021 pour l'ensemble des clients des services numériques, une telle augmentation de la moyenne du NPS pourrait se traduire par une croissance du chiffre d'affaires de plus de 3%. Si le score actuel de 69 était maintenu, la croissance supplémentaire des revenus non exploités pourrait atteindre plus de 5%. Pour un marché estimé à près de $1,7 milliards en 2021 et que la croissance des revenus devrait ralentir à moins de 6% d'ici à 2028, un supplément de 5% de revenus n'est pas à négliger, il équivaut en fait à un revenu supplémentaire de $85milliard pour ce secteur.
Le secteur des services numériques devrait connaître un taux de croissance beaucoup plus élevé que l'ensemble du secteur des télécommunications. En fait, on s'attend à ce qu'il croisse de plus de 3 fois le taux de croissance de l'industrie des télécommunications dans les 6 prochaines années
Il est clair qu'il y a des améliorations à faire en termes d'expérience client globale pour la plupart des industries. Cependant, peu d'entreprises et de secteurs ont la possibilité d'améliorer l'expérience de leurs clients en leur proposant davantage de solutions, ce qui leur permet d'améliorer leurs résultats et leur taux de fidélisation. C'est pourtant l'opportunité qui s'offre à ceux qui peuvent offrir à leurs clients des solutions de service numérique.