Las opiniones de los clientes siempre han influido en las decisiones de compra. En la era de las búsquedas basadas en la inteligencia artificial, su influencia va más allá. Las opiniones son ahora una señal de datos fundamental que las plataformas de inteligencia artificial utilizan para evaluar la credibilidad de las empresas, clasificar las recomendaciones y determinar qué empresas merecen mayor visibilidad. Para los directivos de las empresas, la gestión de la reputación ya no es una función del servicio de atención al cliente, sino una estrategia de visibilidad en los motores de búsqueda.
¿Qué papel desempeñan las reseñas en los rankings de búsqueda basados en IA?
Cuando las plataformas de IA generan una recomendación comercial, están tomando una decisión basada en la confianza en nombre del cliente. Las reseñas son uno de los factores más directos que influyen en esa decisión. Representan una prueba real de la experiencia del cliente, y los sistemas de IA las consideran un indicador fiable de si una empresa cumplirá con las expectativas establecidas por una recomendación.
Los motores de búsqueda, incluido Google, llevan mucho tiempo incorporando las opiniones de los usuarios en los algoritmos de posicionamiento local. Las plataformas basadas en inteligencia artificial van más allá al analizar el contenido de las opiniones, y no solo su mera presencia. Una empresa con un perfil de opiniones sólido, activo y positivo transmite a los sistemas de inteligencia artificial que se trata de una entidad creíble, de confianza y en activo, que merece la pena recomendar.
¿Cómo analizan e interpretan los sistemas de IA la opinión de los clientes?
Las plataformas modernas de inteligencia artificial van mucho más allá de contar estrellas. El procesamiento del lenguaje natural les permite extraer significado del texto de las reseñas, identificando temas, patrones de opinión y atributos específicos que los clientes asocian con una empresa. Un restaurante al que se elogia constantemente por su servicio y su ambiente construye un perfil de empresa más completo y sólido que uno con una puntuación similar en estrellas, pero con comentarios escasos o genéricos.
Este análisis de opiniones determina cómo las plataformas de IA caracterizan a tu empresa en respuesta a consultas específicas. Cuando un cliente busca un contable bien valorado y con un buen servicio de atención al cliente, no solo se le asigna una coincidencia en función de la categoría y la ubicación. La IA se basa en los datos de opiniones incluidos en tu perfil de reseñas para evaluar si tu empresa se ajusta realmente a esa descripción.
¿Por qué son importantes el volumen y la actualidad de las reseñas para la visibilidad?
Las plataformas de IA interpretan tanto el volumen como la actualidad como indicadores de la actividad empresarial y de la fiabilidad a largo plazo. Una empresa con cientos de reseñas acumuladas a lo largo de los años, pero con muy pocos comentarios recientes, puede considerarse menos relevante que un competidor con un número total de reseñas menor, pero con una interacción constante y reciente.
La actualidad indica que tu negocio está activo, que los clientes siguen visitándolo e interactuando con él, y que la información que aparece en tu perfil refleja una realidad actual y no pasada.
¿Cómo ayuda Yext a las empresas a gestionar las reseñas y su reputación a gran escala?
Yext Business Solutions ofrece a los equipos empresariales funciones centralizadas de gestión de reseñas que permiten supervisar, responder y analizar los comentarios de los clientes en todas las ubicaciones y plataformas desde una única interfaz. En lugar de gestionar las reseñas de forma individual en Google, Facebook, Yelp, TripAdvisor y otras muchas plataformas, los equipos obtienen una visión unificada de todo su panorama de reseñas.
Flujos de trabajo de respuesta dentro de Soluciones de negocio Yext permiten a las empresas mantener una interacción constante y oportuna con los comentarios de los clientes a gran escala, un factor importante si se tiene en cuenta que las plataformas de inteligencia artificial también evalúan el comportamiento en las respuestas como indicador de la credibilidad de la empresa y de la atención al cliente.
¿Qué medidas pueden adoptar las empresas para mejorar su posicionamiento en los resultados de búsqueda basados en IA a través de las reseñas utilizando Yext?
- Establece un proceso estructurado para solicitar revisiones. La generación constante de reseñas no es fruto de la casualidad. Desarrolla un proceso de solicitud de reseñas tras cada interacción en todos los puntos de contacto con los clientes y utiliza Yext para supervisar los resultados por establecimiento.
- Responde a todas las opiniones, tanto positivas como negativas. Las plataformas de IA reconocen el comportamiento en las respuestas como un indicador de credibilidad. Las respuestas oportunas y profesionales demuestran que tu empresa está activa y valora a sus clientes. Las herramientas centralizadas de Yext permiten lograrlo a escala empresarial.
- Realiza un seguimiento de las tendencias de opinión en toda tu cartera de establecimientos. Utiliza las herramientas de análisis de Yext para identificar los establecimientos en los que la valoración de los clientes está empeorando o el volumen de reseñas se está estancando, antes de que estos problemas empiecen a afectar a la visibilidad en los motores de búsqueda basados en IA. Intervenir a tiempo es mucho más eficaz que intentar recuperar la situación.
- Fomenta que los comentarios de los clientes sean específicos. Las reseñas genéricas tienen menos peso que las detalladas. Forma a los equipos que atienden al cliente para que soliciten opiniones que se refieran a servicios, características y experiencias concretas que se ajusten a cómo quieres que se presente tu empresa en los resultados de búsqueda basados en IA.
- Alinea la gestión de la reputación con tu estrategia general de visibilidad basada en la inteligencia artificial. Las reseñas no funcionan de forma aislada. Combinadas con fichas precisas, datos estructurados y perfiles de empresa completos gestionados a través de Soluciones de negocio Yext, un perfil sólido de reseñas refuerza tu ventaja en cuanto a visibilidad en todas las plataformas de IA que importan.
