En los últimos años nos hemos dado cuenta de que la experiencia del cliente combinada con la creación de valor es lo que proporciona un NPS óptimo. El NPS es importante porque los clientes satisfechos gastan más y permanecen más tiempo. Además, cuentan a sus contactos lo bueno que es usted. Del mismo modo, los equipos de personas felices también producen clientes felices. Hay mucho que considerar y aunar para que esto suceda.
Hacerlo bien no es tarea fácil. Para ofrecer un buen producto y servicio a un precio competitivo que marque la diferencia, es necesario invertir en tecnología y operaciones.
Contratar a personas experimentadas y apasionadas para su empresa es de vital importancia. Necesita campeones, expertos en la materia y personas dispuestas a asumir riesgos para obtener mejores resultados y aprender de los errores. Necesita personas que entiendan seriamente que el cliente es el rey.
Valorar a cada cliente" es un mantra fundamental de Spotzer que hemos implantado en toda la empresa en los últimos años. Ofrecer un trato personal garantiza que el cliente se sienta valorado. Comprender sus necesidades, ser un asesor de confianza y mantener la sencillez son atributos clave en los que centrarse. En Spotzer, el NPS ha sido el factor clave que nos ha impulsado a mejorar nuestros resultados y los de nuestros socios de canal.
No estábamos satisfechos con nuestro propio rendimiento y sabíamos que teníamos que fijarnos puntos de referencia globales si queríamos ser líderes, no seguidores.
Invertimos en un equipo directivo con gran capacidad, experiencia y tenacidad. Paralelamente, invertimos en el desarrollo del liderazgo y la gestión, la formación de los directivos de primera línea y la formación sobre las necesidades de los clientes para garantizar que los mensajes estuvieran alineados a todos los niveles. En pocas palabras, necesitábamos que todo el mundo en nuestra empresa supiera que Valorar a cada cliente es la base de todo lo que hacemos. Y lo que es más importante, queríamos asegurarnos de que sabían por qué y que compartían este valor fundamental con nosotros.
Al mismo tiempo, formamos a nuestros equipos y desarrollamos herramientas de información que nos dan una visión inmediata de todos los elementos relacionados con la calidad. Con las herramientas adecuadas, hemos conseguido que nuestra gente se acerque más a los resultados y se apropie de ellos. Nuestro personal creó las herramientas para poder actuar mejor. Comprendieron lo que les decían los informes y tomaron medidas correctivas inmediatas para mejorar continuamente el rendimiento y convertirse en #Oneteam.
Después de 18 meses de cambios incesantes en la reingeniería de procesos, la entrega de tecnología, la formación, seguida de más formación, y luego más otra vez, ahora estamos viendo grandes resultados. Pero queremos ser aún mejores. Ahora somos adictos a las mejoras, a dar un toque personal y a lograr un gran NPS.
Nos ponemos en la piel del vendedor que vende nuestros productos y servicios, y luego en la del cliente. Tenemos que facilitar que todos entiendan lo que podemos hacer para mejorar la vida de sus clientes. Tenemos que ofrecer grandes resultados tanto a los clientes como a los socios.
No ha sido fácil. Seguimos buscando mejoras constantes. Pero ahora que los canales alcanzan entre 40 y 60 puntos de NPS en todo el mundo, creemos que vamos en la buena dirección.
La mayoría de nuestros socios del sector de las telecomunicaciones superan los 55 puntos. Estamos especialmente orgullosos de ello, ya que se trata de una categoría de clientes que puede ser muy implacable. La mayoría de nuestros socios de directorios y búsquedas superan los 40 puntos, algunos llegan a los 60 y 80 puntos, y unos pocos están por debajo de los 40 puntos. De nuevo, se trata de un mercado desafiante y competitivo en el que estamos comprometidos con tácticas de mejora constante, donde la dedicación y la pasión nos permitirán responder continuamente a los nuevos retos y mejorar. Nuestro objetivo es alcanzar un NPS de 80 en todas las categorías de socios en los próximos 12-18 meses. Esto requerirá innovación, inversión en soluciones tecnológicas y, por supuesto, la evolución de nuestra metodología de formación para ser los mejores de la clase a nivel mundial.
Esta experiencia nos ha enseñado muchas cosas. La lección más importante ha sido que hay que dar a los equipos la capacidad de probar cosas nuevas y obtener grandes resultados. Sin eso, todo se reduce a hablar y no hacer nada. Se necesita confianza, audacia y que todos los implicados sean como el #Oneteam. De lo contrario, solo se consiguen pequeñas mejoras graduales, y eso no basta en un mundo digital que cambia a gran velocidad.
Lo que sí sabemos es que un NPS de 40 puntos es fácil de conseguir si se sigue la ruta probada que permite llegar a él. Llegar a 60 requiere más innovación. Llegar a un NPS de 80 necesitará más reingeniería de procesos. Pero para que todas las puntuaciones se muevan hacia el norte, será absolutamente necesario un enfoque #Oneteam en todos los departamentos y puntos de contacto. Eso significa una estrecha colaboración, trabajar juntos como #oneteam, trabajar con los expertos en sus campos y unirse. Así es como superamos el 60 y aspiramos al 80.
Con sede en el corazón de Ámsterdam, aspiramos a ser líderes mundiales en la prestación de servicios a pequeñas y medianas empresas de todo el mundo a través de innovadoras plataformas de marketing digital y un servicio de atención al cliente fanático.