In den letzten Jahren haben wir erkannt, dass das Kundenerlebnis in Verbindung mit der Schaffung von Mehrwert für einen optimalen NPS ausschlaggebend ist. Der NPS ist wichtig, weil zufriedene Kunden mehr ausgeben und länger bleiben. Außerdem erzählen sie ihren Kontakten, wie gut Sie sind. Gleichermaßen führen zufriedene Mitarbeiterteams zu zufriedenen Kunden. Es gibt viel zu bedenken und zusammenzubringen, um dies zu erreichen.
Dies richtig zu machen, ist keine leichte Aufgabe. Wenn Sie ein großartiges Produkt und einen hervorragenden Service zu einem wettbewerbsfähigen Preis anbieten wollen, der sich von anderen abhebt, sind hohe Investitionen in Technologie und Betrieb erforderlich.
Die Einstellung erfahrener und leidenschaftlicher Mitarbeiter für Ihr Unternehmen ist von entscheidender Bedeutung. Sie brauchen Ihre Champions, Fachexperten und Menschen, die bereit sind, Risiken einzugehen, um ein besseres Ergebnis zu erzielen und aus Fehlern zu lernen. Sie brauchen Menschen, die ernsthaft verstehen, dass der Kunde König ist.
Jeden Kunden wertschätzen" ist ein wichtiges Mantra bei Spotzer, das wir in den letzten Jahren im gesamten Unternehmen verankert haben. Der persönliche Kontakt sorgt dafür, dass sich der Kunde wertgeschätzt fühlt. Ihre Bedürfnisse zu verstehen, ein vertrauenswürdiger Berater zu sein und die Dinge einfach zu halten, sind alles Schlüsselattribute, auf die wir uns konzentrieren. Bei Spotzer ist der NPS die wichtigste Triebfeder, die uns antreibt, bessere Ergebnisse für uns und unsere Vertriebspartner zu erzielen.
Wir waren mit unserer eigenen Leistung unzufrieden und wussten, dass wir uns globale Maßstäbe setzen mussten, wenn wir führend sein wollten und nicht hinterherhinken wollten.
Wir investierten in ein Führungsteam mit starken Fähigkeiten, Erfahrung und Beharrlichkeit. Parallel dazu investierten wir in die Entwicklung von Führungskräften und Management, in Schulungen für das Frontmanagement und in Schulungen zu den Kundenbedürfnissen, um sicherzustellen, dass die Botschaften auf allen Ebenen übereinstimmen. Einfach ausgedrückt: Jeder in unserem Unternehmen sollte wissen, dass "Valuing Every Customer" alles ist, was wir tun. Vor allem aber wollten wir sicherstellen, dass sie wissen, warum, und dass sie diesen Kernwert mit uns teilen.
Gleichzeitig haben wir unsere Teams geschult und Berichtsinstrumente entwickelt, die uns einen unmittelbaren Überblick über alle qualitätsrelevanten Elemente geben. Mit den richtigen Instrumenten haben wir unsere Mitarbeiter in die Lage versetzt, sich den Ergebnissen anzunähern und die Ergebnisse selbst zu bestimmen. Unsere Mitarbeiter haben die Instrumente entwickelt, damit sie bessere Leistungen erbringen können. Sie verstanden, was ihnen die Berichte sagten, und ergriffen sofortige Korrekturmaßnahmen, um die Leistung kontinuierlich zu verbessern und #Oneteam zu werden.
Nach 18 Monaten unermüdlichen Wandels bei der Umgestaltung von Prozessen, der Bereitstellung von Technologie, Schulungen, gefolgt von weiteren Schulungen und noch mehr Schulungen, können wir nun großartige Ergebnisse verzeichnen. Aber wir wollen noch besser werden. Wir sind jetzt süchtig nach Verbesserungen, einer persönlichen Note und einem hervorragenden NPS.
Wir versetzen uns in die Lage des Verkäufers, der unsere Produkte und Dienstleistungen verkauft, und dann wieder in die des Kunden. Wir müssen es jedem leicht machen zu verstehen, was wir tun können, um das Leben unserer Kunden zu verbessern. Wir müssen für Kunden und Partner gleichermaßen großartige Ergebnisse erzielen.
Es war nicht einfach. Wir suchen immer noch nach ständigen Verbesserungen. Aber jetzt, wo die Kanäle weltweit zwischen 40 und 60 NPS-Punkte erreichen, denken wir, dass wir auf dem richtigen Weg sind.
Die meisten unserer Partner in der Telekommunikationsbranche liegen über 55 Punkten. Darauf sind wir besonders stolz, da dies eine Kundenkategorie ist, die sehr unnachgiebig sein kann. Die meisten unserer Verzeichnis- und Suchpartner liegen über 40 Punkte, einige sogar über 60 und 80 Punkte, einige wenige unter 40 Punkten. Auch hier handelt es sich um einen herausfordernden und wettbewerbsintensiven Markt, in dem wir uns zu ständigen Verbesserungen verpflichten, wobei wir mit Engagement und Leidenschaft ständig auf neue Herausforderungen reagieren und uns verbessern können. Unser Ziel ist es, in den nächsten 12-18 Monaten einen NPS von 80 in allen Partnerkategorien zu erreichen. Dies erfordert Innovation, Investitionen in technische Lösungen und natürlich die Weiterentwicklung unserer Schulungsmethodik, um weltweit führend zu sein.
Diese Erfahrung hat uns viele Dinge gelehrt. Die wichtigste Lektion war, dass man seine Teams dazu befähigen muss, neue Dinge auszuprobieren und großartige Ergebnisse zu erzielen. Sonst heißt es: "Nur reden, nicht handeln". Man braucht also Vertrauen, man muss mutig sein und alle Beteiligten müssen zum #Oneteam gehören. Andernfalls erzielt man nur kleine inkrementelle Verbesserungen, und das ist in einer sich schnell verändernden digitalen Welt einfach nicht gut genug.
Was wir wissen, ist, dass ein NPS von 40 Punkten leicht zu erreichen ist, wenn man den bewährten Weg dorthin einschlagen kann. Um 60 Punkte zu erreichen, ist mehr Innovation erforderlich. Um einen NPS von 80 zu erreichen, sind weitere Prozessumgestaltungen erforderlich. Aber damit sich alle Werte nach Norden bewegen, brauchen Sie unbedingt einen #Oneteam-Ansatz über alle Abteilungen und Kontaktpunkte hinweg. Das bedeutet enge Zusammenarbeit, Zusammenarbeit als #oneteam, Zusammenarbeit mit den Experten auf ihrem Gebiet und Zusammenkommen. So kommen wir über die 60 hinaus und streben die 80 an.
Mit Sitz im Herzen von Amsterdam streben wir danach, durch innovative digitale Marketingplattformen und einen fanatischen Kundenservice weltweit führend in der Betreuung von kleinen und mittleren Unternehmen zu sein.