Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, nous nous sommes rendu compte que l'exp\u00e9rience client, combin\u00e9e \u00e0 la cr\u00e9ation de valeur, est ce qui permet d'obtenir un NPS optimal. Le NPS est important car les clients satisfaits d\u00e9pensent plus et restent plus longtemps. Ils disent \u00e9galement \u00e0 leurs relations \u00e0 quel point vous \u00eates bon. De m\u00eame, des \u00e9quipes heureuses se traduisent par des clients heureux. Il y a beaucoup de choses \u00e0 prendre en compte et \u00e0 r\u00e9unir pour y parvenir.<\/p>\n
Il n'est pas facile d'y parvenir. Des investissements audacieux dans la technologie et les op\u00e9rations sont n\u00e9cessaires si l'on veut offrir un produit et un service de qualit\u00e9, \u00e0 un prix comp\u00e9titif, qui constitue un point de diff\u00e9renciation important.<\/p>\n
Recruter des personnes exp\u00e9riment\u00e9es et passionn\u00e9es pour votre entreprise est d'une importance vitale. Vous avez besoin de vos champions, d'experts en la mati\u00e8re et de personnes pr\u00eates \u00e0 prendre des risques pour obtenir de meilleurs r\u00e9sultats et apprendre de leurs erreurs. Vous avez besoin de personnes qui comprennent s\u00e9rieusement que le client est roi.<\/p>\n
Valoriser chaque client\" est un mantra essentiel chez Spotzer, que nous avons int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 l'ensemble de l'entreprise au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es. Le fait d'offrir une touche personnelle permet au client de se sentir valoris\u00e9. Comprendre ses besoins, \u00eatre un conseiller de confiance et garder les choses simples sont autant d'attributs cl\u00e9s sur lesquels il faut se concentrer. Chez Spotzer, le NPS est le principal moteur qui nous pousse \u00e0 aller de l'avant pour obtenir de meilleurs r\u00e9sultats pour nous-m\u00eames et nos partenaires de distribution.<\/p>\n
Nous n'\u00e9tions pas satisfaits de nos propres performances et nous savions que nous devions nous fixer des objectifs globaux si nous voulions \u00eatre des leaders et non des suiveurs.<\/p>\n
Nous avons investi dans une \u00e9quipe de direction dot\u00e9e de solides capacit\u00e9s, d'une grande exp\u00e9rience et d'une grande t\u00e9nacit\u00e9. Parall\u00e8lement, nous avons investi dans le d\u00e9veloppement du leadership et de la gestion, dans la formation des cadres de premi\u00e8re ligne et dans la formation aux besoins des clients afin de garantir l'harmonisation des messages \u00e0 tous les niveaux. En d'autres termes, nous voulions que tous les membres de notre entreprise sachent que la valorisation de chaque client est \u00e0 la base de tout ce que nous faisons. Plus important encore, nous voulions nous assurer qu'ils savaient pourquoi et qu'ils partageaient cette valeur fondamentale avec nous.<\/p>\n
Parall\u00e8lement, nous avons form\u00e9 nos \u00e9quipes et d\u00e9velopp\u00e9 des outils de reporting qui nous donnent une vue d'ensemble imm\u00e9diate de tous les \u00e9l\u00e9ments relatifs \u00e0 la qualit\u00e9. Avec les bons outils en place, nous avons permis \u00e0 notre personnel de se rapprocher des r\u00e9sultats et de se les approprier. Nos collaborateurs ont con\u00e7u les outils afin d'\u00eatre plus performants. Ils ont compris ce que les rapports leur indiquaient et ont pris des mesures correctives imm\u00e9diates pour am\u00e9liorer continuellement les performances et devenir #Oneteam.<\/p>\n
Apr\u00e8s 18 mois de changements incessants dans la r\u00e9ing\u00e9nierie des processus, la fourniture de technologies, la formation, suivie d'une nouvelle formation, puis d'une nouvelle formation, nous obtenons aujourd'hui d'excellents r\u00e9sultats. Mais nous voulons \u00eatre encore meilleurs. Nous sommes d\u00e9sormais accros aux am\u00e9liorations, \u00e0 l'apport d'une touche personnelle et \u00e0 l'obtention d'un excellent NPS.<\/p>\n
Nous nous mettons dans la peau du vendeur de nos produits et services, puis dans celle du client. Nous devons faire en sorte qu'il soit facile pour chacun de comprendre ce que nous pouvons faire pour am\u00e9liorer la vie de nos clients. Nous devons obtenir d'excellents r\u00e9sultats pour les clients et les partenaires.<\/p>\n
Cela n'a pas \u00e9t\u00e9 facile. Nous sommes toujours \u00e0 la recherche d'am\u00e9liorations constantes. Mais maintenant que les cha\u00eenes atteignent entre 40 et 60 points NPS dans le monde entier, nous pensons que nous sommes dans la bonne direction.<\/p>\n
La plupart de nos partenaires du secteur des t\u00e9l\u00e9communications se situent au-dessus de 55 points. Nous en sommes particuli\u00e8rement fiers, car il s'agit d'une cat\u00e9gorie de clients qui peut \u00eatre tr\u00e8s impitoyable. La plupart de nos partenaires dans le domaine des annuaires et de la recherche sont au-dessus de 40 points, certains atteignent 60 et 80 points et quelques-uns sont en dessous de 40 points. Encore une fois, il s'agit d'un march\u00e9 difficile et comp\u00e9titif sur lequel nous nous engageons \u00e0 mettre en \u0153uvre des tactiques d'am\u00e9lioration constante, o\u00f9 le d\u00e9vouement et la passion nous permettront de r\u00e9pondre continuellement aux nouveaux d\u00e9fis et de nous am\u00e9liorer. Nous visons un NPS de 80 dans toutes les cat\u00e9gories de partenaires au cours des 12 \u00e0 18 prochains mois. Pour ce faire, nous devrons innover, investir dans des solutions technologiques et, bien entendu, faire \u00e9voluer notre m\u00e9thodologie de formation pour qu'elle soit la meilleure de sa cat\u00e9gorie \u00e0 l'\u00e9chelle mondiale. <\/p>\n
Cette exp\u00e9rience nous a appris beaucoup de choses. La le\u00e7on la plus importante est qu'il faut donner \u00e0 ses \u00e9quipes les moyens d'essayer de nouvelles choses et d'obtenir de bons r\u00e9sultats. Sans cela, il n'y a que des paroles et pas d'action. Vous avez donc besoin de confiance, d'audace et de l'adh\u00e9sion de toutes les personnes concern\u00e9es \u00e0 l'\u00e9quipe #Oneteam. Sinon, vous ne ferez que de petites am\u00e9liorations progressives, et ce n'est tout simplement pas suffisant dans un monde num\u00e9rique qui \u00e9volue rapidement.<\/p>\n
Ce que nous savons, c'est qu'il est facile d'atteindre un NPS de 40 points si l'on peut suivre la voie \u00e9prouv\u00e9e qui permet d'y parvenir. Pour atteindre 60 points, il faut davantage d'innovation. Atteindre un NPS de 80 n\u00e9cessitera davantage de r\u00e9organisation des processus. Mais pour que tous les scores augmentent, vous devez absolument adopter une approche #Oneteam dans tous les services et points de contact. Cela signifie une collaboration \u00e9troite, un travail en \u00e9quipe #oneteam, une collaboration avec des experts dans leur domaine et un rapprochement. C'est ainsi que nous d\u00e9passons les 60 ans et que nous visons les 80 ans.<\/p>\n
Bas\u00e9s au c\u0153ur d'Amsterdam, nous aspirons \u00e0 devenir des leaders mondiaux dans la fourniture de services aux petites et moyennes entreprises du monde entier gr\u00e2ce \u00e0 des plateformes de marketing num\u00e9rique innovantes et \u00e0 un service client fanatique.<\/p>\n
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In recent years we have come to realize that the customer experience combined with value creation is what delivers an optimal NPS. NPS is important because happy customers spend more and stay longer. They also tell their connections how good you are. Similarly, happy teams of people also results in happy customers. There is much […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":3035,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[81],"tags":[],"class_list":["post-3161","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog"],"yoast_head":"\n