En los \u00faltimos a\u00f1os nos hemos dado cuenta de que la experiencia del cliente combinada con la creaci\u00f3n de valor es lo que proporciona un NPS \u00f3ptimo. El NPS es importante porque los clientes satisfechos gastan m\u00e1s y permanecen m\u00e1s tiempo. Adem\u00e1s, cuentan a sus contactos lo bueno que es usted. Del mismo modo, los equipos de personas felices tambi\u00e9n producen clientes felices. Hay mucho que considerar y aunar para que esto suceda.<\/p>\n
Hacerlo bien no es tarea f\u00e1cil. Para ofrecer un buen producto y servicio a un precio competitivo que marque la diferencia, es necesario invertir en tecnolog\u00eda y operaciones.<\/p>\n
Contratar a personas experimentadas y apasionadas para su empresa es de vital importancia. Necesita campeones, expertos en la materia y personas dispuestas a asumir riesgos para obtener mejores resultados y aprender de los errores. Necesita personas que entiendan seriamente que el cliente es el rey.<\/p>\n
Valorar a cada cliente\" es un mantra fundamental de Spotzer que hemos implantado en toda la empresa en los \u00faltimos a\u00f1os. Ofrecer un trato personal garantiza que el cliente se sienta valorado. Comprender sus necesidades, ser un asesor de confianza y mantener la sencillez son atributos clave en los que centrarse. En Spotzer, el NPS ha sido el factor clave que nos ha impulsado a mejorar nuestros resultados y los de nuestros socios de canal.<\/p>\n
No est\u00e1bamos satisfechos con nuestro propio rendimiento y sab\u00edamos que ten\u00edamos que fijarnos puntos de referencia globales si quer\u00edamos ser l\u00edderes, no seguidores.<\/p>\n
Invertimos en un equipo directivo con gran capacidad, experiencia y tenacidad. Paralelamente, invertimos en el desarrollo del liderazgo y la gesti\u00f3n, la formaci\u00f3n de los directivos de primera l\u00ednea y la formaci\u00f3n sobre las necesidades de los clientes para garantizar que los mensajes estuvieran alineados a todos los niveles. En pocas palabras, necesit\u00e1bamos que todo el mundo en nuestra empresa supiera que Valorar a cada cliente es la base de todo lo que hacemos. Y lo que es m\u00e1s importante, quer\u00edamos asegurarnos de que sab\u00edan por qu\u00e9 y que compart\u00edan este valor fundamental con nosotros.<\/p>\n
Al mismo tiempo, formamos a nuestros equipos y desarrollamos herramientas de informaci\u00f3n que nos dan una visi\u00f3n inmediata de todos los elementos relacionados con la calidad. Con las herramientas adecuadas, hemos conseguido que nuestra gente se acerque m\u00e1s a los resultados y se apropie de ellos. Nuestro personal cre\u00f3 las herramientas para poder actuar mejor. Comprendieron lo que les dec\u00edan los informes y tomaron medidas correctivas inmediatas para mejorar continuamente el rendimiento y convertirse en #Oneteam.<\/p>\n
Despu\u00e9s de 18 meses de cambios incesantes en la reingenier\u00eda de procesos, la entrega de tecnolog\u00eda, la formaci\u00f3n, seguida de m\u00e1s formaci\u00f3n, y luego m\u00e1s otra vez, ahora estamos viendo grandes resultados. Pero queremos ser a\u00fan mejores. Ahora somos adictos a las mejoras, a dar un toque personal y a lograr un gran NPS.<\/p>\n
Nos ponemos en la piel del vendedor que vende nuestros productos y servicios, y luego en la del cliente. Tenemos que facilitar que todos entiendan lo que podemos hacer para mejorar la vida de sus clientes. Tenemos que ofrecer grandes resultados tanto a los clientes como a los socios.<\/p>\n
No ha sido f\u00e1cil. Seguimos buscando mejoras constantes. Pero ahora que los canales alcanzan entre 40 y 60 puntos de NPS en todo el mundo, creemos que vamos en la buena direcci\u00f3n.<\/p>\n
La mayor\u00eda de nuestros socios del sector de las telecomunicaciones superan los 55 puntos. Estamos especialmente orgullosos de ello, ya que se trata de una categor\u00eda de clientes que puede ser muy implacable. La mayor\u00eda de nuestros socios de directorios y b\u00fasquedas superan los 40 puntos, algunos llegan a los 60 y 80 puntos, y unos pocos est\u00e1n por debajo de los 40 puntos. De nuevo, se trata de un mercado desafiante y competitivo en el que estamos comprometidos con t\u00e1cticas de mejora constante, donde la dedicaci\u00f3n y la pasi\u00f3n nos permitir\u00e1n responder continuamente a los nuevos retos y mejorar. Nuestro objetivo es alcanzar un NPS de 80 en todas las categor\u00edas de socios en los pr\u00f3ximos 12-18 meses. Esto requerir\u00e1 innovaci\u00f3n, inversi\u00f3n en soluciones tecnol\u00f3gicas y, por supuesto, la evoluci\u00f3n de nuestra metodolog\u00eda de formaci\u00f3n para ser los mejores de la clase a nivel mundial. <\/p>\n
Esta experiencia nos ha ense\u00f1ado muchas cosas. La lecci\u00f3n m\u00e1s importante ha sido que hay que dar a los equipos la capacidad de probar cosas nuevas y obtener grandes resultados. Sin eso, todo se reduce a hablar y no hacer nada. Se necesita confianza, audacia y que todos los implicados sean como el #Oneteam. De lo contrario, solo se consiguen peque\u00f1as mejoras graduales, y eso no basta en un mundo digital que cambia a gran velocidad.<\/p>\n
Lo que s\u00ed sabemos es que un NPS de 40 puntos es f\u00e1cil de conseguir si se sigue la ruta probada que permite llegar a \u00e9l. Llegar a 60 requiere m\u00e1s innovaci\u00f3n. Llegar a un NPS de 80 necesitar\u00e1 m\u00e1s reingenier\u00eda de procesos. Pero para que todas las puntuaciones se muevan hacia el norte, ser\u00e1 absolutamente necesario un enfoque #Oneteam en todos los departamentos y puntos de contacto. Eso significa una estrecha colaboraci\u00f3n, trabajar juntos como #oneteam, trabajar con los expertos en sus campos y unirse. As\u00ed es como superamos el 60 y aspiramos al 80.<\/p>\n
Con sede en el coraz\u00f3n de \u00c1msterdam, aspiramos a ser l\u00edderes mundiales en la prestaci\u00f3n de servicios a peque\u00f1as y medianas empresas de todo el mundo a trav\u00e9s de innovadoras plataformas de marketing digital y un servicio de atenci\u00f3n al cliente fan\u00e1tico.<\/p>\n
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In recent years we have come to realize that the customer experience combined with value creation is what delivers an optimal NPS. NPS is important because happy customers spend more and stay longer. They also tell their connections how good you are. Similarly, happy teams of people also results in happy customers. There is much […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":3035,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[81],"tags":[],"class_list":["post-3161","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog"],"yoast_head":"\n